凭借每年500台新设备的安装和屡获殊荣的客户及现场服务，Koh Young公司对新设备的评估、采购和安装流程有着独到的见解。Nolan Johnson采访了Koh Young公司应用工程师经理Mitchell Kim、美洲市场营销及区域销售高级经理Brent Fischthal，以及负责美国及加拿大地区的售后服务经理David Nemeth，他们详述了采购设备的最佳做法。

 

Nolan Johnson：作为PCB制造设备的设计、制造、销售和服务专家，你们会对客户提出什么建议？从做出采购设备决定到最后安装设备，他们应该如何做？

 

Mitchell Kim：我认为客户需要监管的关键要点是拥有保证基本运行系统的专门资源。目前人力资源不足，需要有具备资格的人员和资源来参与运行过程，因此应该尽早开发资源。此后，即可进入内部筛选环节，并尝试保持信息在内部流动，以便过程可持续。

 

Johnson：在应用方面，Koh Young花多长时间参与指导客户完成他们需要做的事情？

 

Kim：大多数时候，决策过程都是在前端进行的。之后，在改进环节进行后续跟进。在购买之后，会有安装和培训流程，大致内容是培训如何采用系统；接受培训后，可从流程改进的角度采用系统。

 

David Nemeth：应用团队会积极参与销售前的工作。在APEX或贸易展会后，客户可能希望了解针对其产品采取的一些措施。Mitchell的团队通常会接收电路板和数据，并使用这些数据创建电路板报告，显示我们的设备可以为客户做的一切。这可能是贸易展会之后的第一步。客户希望在未进行现场全面评估的情况下，看到更多针对其产品的信息。Mitchell及其团队将做大量的工作，然后可能会召开线上会议，回答问题，讨论如何使用设备。

 

 

 

 

 

 

Brent Fischthal：通常，在展会之前，客户已经对所有设备完成了所有的纸质基准测试，了解了所有设备的技术规格；在展会上，他们会实地感受设备。下一步是运行某种产品，比如基准测试板等。之后我们将详细介绍创建的板，以及实际运行时的好处。可能是在我们的演示工厂，如果要求足够高的话，会在韩国的演示工厂进行快速演示，或者甚至只是在网络研讨会上在线演示。

 

Johnson：这个过程从客户认识到他们可能需要新设备开始，正如你所说的，从“纸质基准测试”开始？假设基准测试是查找数据表，“查看”设备的应用、供应商、型号等。他们找出想要的设备，然后下一步就是了解设备，这就是贸易展会类行业活动发挥作用之处。还有哪些其他选择？如果年中知道一位潜在客户想要采购设备，而距离贵公司参加一场大型展会还有6~8个月的时间，在展会上他们才可以看到“大型设备”，那么他们会怎么做？

 

Kim：他们随时都可以联系我们。Koh Young亚特兰大办公室的大门总是敞开的，欢迎任何能够前来参观的人。我们也有可展示Koh Young设备的合作伙伴现场，所以如果从后勤角度来看，去芝加哥或圣何塞地区更有意义，这两个城市都有展示设备，可以进行演示。也有人在现场为客户提供支持。

 

Johnson：所以，客户可以参观Koh Young的演示中心，而无需去展会？

 

Fischthal：是的，我认为Mitchell在这里所说的有几个方面。去Koh Young的演示中心绝对是取代去展会的一种选择。正如Mitchell所提到的，我们可以邀请他们去位于亚特兰大和瓜达拉哈拉的演示中心，另外，我们的许多销售合作伙伴在现场都有Koh Young设备演示室。也可以去我们的行业合作伙伴工厂，那里有我们的设备，比如松下、富士、环球和ITW EAE。ASYS也有Koh Young的设备。几乎可以随时在这些公司查看不同的设备。宾厄姆顿大学（Binghamton University）和罗彻斯特理工学院（Rochester Institute of Technology，简称RIT）等大学也拥有一些Koh Young设备。在宾厄姆顿大学，我们专注于智能工厂计划，在RIT，我们帮助下一代工程师学习。甚至，焊膏和材料供应商那里也有Koh Young的设备，所以，如果需要，我们可以把客户带到材料公司，在那里现场体验。客户有很多选择，不需要等待举办展会时才能触摸它并感受它。

 

Johnson：太好了。顺便说一句，你可能会意识到，我指的是某个被指派了这项任务但以前从未接触过的人。好吧，所以他们有机会在展厅或应用环境现场看到设备。正如您所提到的，下一步是“让我们看看它是如何运行的”。客户希望了解设备如何与自己的项目一起工作。让我们再继续深入讨论，Mitchell。成功测试运行的重点是什么？成功的基准是什么？怎样才能获得成功？

 

Kim：我们显然需要一些样品及其各自的文件，所有我们需要的一切都是为了让客户了解，“这是我们为了运行这个系统应该期待需要的一切”。在前端，需要做必要的准备。很多时候，客户有测试计划是非常有益的，他们会说，“我们想运行这些特定的测试”，并提供他们做出这些决定的理由。因此，不仅仅是凭空说出一些要求，而是有一些仪表，最好是他们围绕所寻找的任何系统创建的仪表，因为仪表会根据正在考察的产品而变化。在内部有熟悉该产品的人也是非常有益的。这样，这个人就可以监督和了解整个过程中发生的事情。

 

 

Johnson：你们需要客户公司的人在现场协助吗？或者这是你们通常可以自己做的事情？

 

Kim：大部分工作都是远程进行的。他们基本上会向我们发送样品和文件，然后我们将召开线上会议，进行系统的实时演示。他们并没有实际看到系统，但能看到系统上正在发生的事情。我认为这至少是那个阶段互动的90%。

 

Johnson：让客户提供你们所需的测试板，以及测试计划或要实现的目标，对于决定选购想要的设备非常关键。

 

Kim：这也让设备评估变得公平。尤其是如果他们正在考察其他供应商。应该让每家公司都遵守相同的标准。

  

Johnson：如果客户真的不了解他们想要什么，怎么处理这种情况（如果你有过这种经历）？说他们对自己的目标有点不确定，但无论如何，他们都会去做样品测试。你如何引导他们解决这种情况？

 

Kim：我们总是努力帮助教育客户。例如，在测量领域，有一些标准用来衡量如何验证系统的可靠性或可重复性。例如，运行Gauge R&R，可以在所有设备上完成，这会使评估变得更加明朗。可了解哪个系统比其他系统完成得更好。

 

Fischthal：是的，有两个不同的选择。客户可以带自己的PCB到多家公司进行测试，也可以使用更客观的方法，比如某种Gauge R&R测试，让评估变得更客观。

 

Johnson：对于有兴趣与贵公司合作的潜在客户，你们有什么总体建议？我们刚刚讨论了他们在这个阶段应该做的工作，但你们了解这到底需要多少准备工作吗？

 

Fischthal：我认为他们要做的工作量与他们对需采购设备的投入程度直接相关。他们可以只是走进来，看一看，踢一下轮胎，感觉设备是否好；也可以仔细研究，准备好自己的评估标准，可将权重和值添加到从用户友好性到精确性再到可重复性各个方面。每个小方面都有可能影响他们的过程，因此他们想要完成的工作决定了他们需要做多少工作。我认为这可以追溯到Mitchell在开始时所说的，客户必须有专人专门负责这个项目，才能真正弄明白他们想要深入到什么程度。他们可以在几个小时内完成，也可以花几个星期的时间来决定是否要将设备带到现场进行更大的评估，或者是否要进行投资。

 

 

Johnson：假设他们选择了Koh Young，现在是准备系统的时候了，将其交付、拆解并安装。评估过程中的细节数量与之后的安装容易程度之间是否存在关联？

 

Kim：从编程方面来说，我们可以直接向客户提供评估过程所做的大量工作，这样所有数据都不会浪费。当他们第一次采购系统时，准备工作确实会让他们更有优势。我想说，是的，有一些额外的好处。

 

Johnson：无论是通过测试实例还是通过Gauge R&R进行测试，都可以吗？

 

Kim：是的。通过测试实例，他们已经构建了产品程序和库，所以其中一些工作已经在其他任何测量测试中完成了。这是他们可以验证其收到的系统与最初进行测试的系统性能是否相同的一种方法。我认为客户可以从中看到好处。

 

Johnson：你们通常会留出多长时间来安装一台Koh Young设备？

 

Nemeth：答案是取决于具体情况。是单机安装吗？是第一次安装吗？是新客户吗？是否要将其添加到现有设备中？假设是新客户，安装部分相当简单，但同样，具体取决于系统。购买单台SPI非常简单；实际安装设备需要3~4小时。假设它是未创建的，已被移动到安装地点，并且所有设施都准备就绪，我们会提前向客户提供所有信息。我们愿意向他们提供设施要求，以及他们编程所需的数据。即使他们没有和Michell一起经历他们已经了解的那个阶段，我也会提供这些信息。这就是我们如何使用防病毒软件时所能想到的。有我们的所有政策文件和期望，所有这些都是在采购设备之前与客户共享的。然后，我们花3~4小时来安装系统，连接它并进行沟通。假设一切都准备好了，之后，我们将花大部分时间用于培训，帮助客户做好使用设备的准备。

 

Johnson：安装后有什么常规的培训内容？

 

Nemeth：对于SPI来说，培训编程操作和一些基本维护工作大约需要两天半的时间，这取决于他们想要对SBC工具达到的了解程度。我们向他们提供所有这些领域的整体概述，但绝大多数时间都花在AOI的编程和操作上。还有很多其他内容，所以新的AOI安装通常附带两周的培训计划。第一周，我们提供了原始的一级编程课程和操作，以便在我们离开后客户能够编程和使用设备。操作员知道如何使用审查站，如何对缺陷进行分类；程序员知道如何创建非常稳定的程序。之后，我们给他们一些时间，让他们真正了解系统并进行一些编程。在这个过程中他们会产生很多问题，们会对未涵盖的事情产生疑问，因为有太多的选择。这就是为什么我们计划在几周后再回来，研究他们的问题，帮助他们深入研究之前没有研究过的算法。我们培训他们的技能，让他们可以操作设备。然后，我们稍晚后再回来，让他们能够真正运行设备。这就是培训计划。API的安装实施大约需要两周时间，但对于我们的大多数SI客户来说，一周之后我们就完成培训了，他们很快就可以开始操作设备。之后他们可能会有一些其他问题，但这两个平台的培训计划通常是这样。

 

Johnson：听起来，尤其是对于新客户来说，你为他们准备的一套文件——安装前的工作表、检查表等——对他们来说非常有价值。

 

Nemeth：是的，但仍然会产生很多问题。有时可能是多台设备和离线编程站，或多个审查站。我想和客户开会议，问他们：“你们真正想做的是什么？你们想怎么做？”不会只是买一个全新的AOI，然后在旧AOI下线的同一周更换现有AOI。通常，客户希望进行一些编程，构建库，使员工熟悉这些工具，以便可以将其移动就位于生产线，然后将其用于生产。SPI通常不需要这样做；我们通常可以和客户一起使设备就位于生产线，让他们感到舒适。我们就可以离开。API也可以这样，但它需要客户更多的承诺。这就是要有客户支持的原因，让一两名员工真正专注学习系统并授予他们主导控制权。

 

 

Johnson：让一些员工开始针对具体设备的培训，特别是AOI，是否有效？如果客户希望在设备到达之前开始培训，他们在等待设备交付时是否可以得到贵公司的培训？

 

Nemeth：有时我们会这样做，但并不常见；如果他们想来我们公司培训一两周，也许可以。对于安装，培训是可能的。我们已经这样做了。我们不希望设备到达与安装之间的时间间隔太长，因为很容易忘记培训内容。

有时客户会安装设备，他们会在一周后来培训。我们也做了一些这类培训。他们不想在现场做培训，因为制造中经常发生一些状况，那些专门负责设备的人被别的同事叫走。现场培训可能是挑战，但我们绝大多数的培训都在现场进行，因此我们必须找到应对这些挑战的方法。

 

Johnson：在这种情况下，你们是否有偏好，比如，如果在贵公司工厂进行培训，而不是在客户现场进行培训，总体上对客户更好？

 

Nemeth：我一直认为，技术人员和工程师最好是在我们的工厂进行培训，这样他们就能保留所学知识，并有机会真正投入培训而不受干扰。然而，对大多数客户来说，在逻辑上这样通常是不可能的，因此我们必须应对现场培训的挑战。有些公司很擅长现场培训；对于其他公司来说，这是真正的挑战。绝大多数工作都在现场完成。

有时客户希望晚些时候安排第二周的培训，或者他们可能需要与其他程序员或技术人员进行一些额外的培训。在这种情况下，我们建议他们尽可能来我们公司完成培训；每个月都会安排培训课，但班级能容纳的人数有限。一年或每个季度培训课的开办次数有限，所以，正如我所说，绝大多数课程都是在现场完成的，但我们喜欢尽可能在Koh Young内部完成培训。

 

Johnson：正在进行的内部培训为客户提供了以后派遣员工的机会。例如，如果接受设备和初始培训的人得到晋升或换了其他工作等类似情况，客户仍然可以将新员工送到贵公司来培训。

 

Nemeth：我们一直在培训那些不断学习或想要提升自己的人；这是最大的挑战之一。我们定期收到的要求是为新人提供额外培训。我们希望他们方便时能来公司内部参加培训课程。

 

Johnson：培训是免费的吗？

 

Fischthal：客户最终选择Koh Young，我们希望他们成功。正如Dave提到的，当客户购买SPI或AOI时，我们会对他们进行培训。第一周我们将在现场进行安装和培训。我们提供第二次培训，用来回答使用设备后出现的问题。当然，他们可以随时访问我们的服务中心。此外，我们在现场或某个地点提供高级培训课程。但是，如果有公司只是培训新员工，那么我们愿意聘请一名培训师，让他们参加付费课程。付费模式确保了他们可系统学习培训材料，掌握培训知识。如果我们只是不断地发放讲义，他们知道可以在需要的时候随时得到免费培训，他们就不会太在意。我们想确保他们了解我们所做的事情是有价值的，而我们派员工到客户现场也是需要成本的。我们要求接受培训的人员真正投入培训中。

 

Nemeth：这也突出了需要有SME，一个真正的相关主题支持者。你们真的希望现场有若干人愿意掌握这个过程。如果我们只是培训员工，而没有人真正关心设备的操作，那么重新培训已有员工或培训新员工的成本就会很高。

 

Johnson：找到一种在客户工厂培养培训师的方法对每个公司来说都是划算的。

 

Fischthal：是的，“培养培训师”的方法一直很有效，特别是如果客户有多条生产线。

 

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