客户经理的角色在不同行业有着很大差异，这一点在电子制造业中也是如此。当你开始深入研究电子制造服务（EMS）供应商的内部结构时，你会发现他们对“客户经理”的定义是不尽相同的。
在任何给定时间内，客户经理可能在制作新的报价、解决生产过程中出现的产品问题、讨论生产完成并等待运输的产品的运输要求。这是个多变的角色，而且这一角色需要具备多种技能，其中包括销售能力、客服能力、供应链管理能力、项目管理能力和技术专长。
那么，你应该如何比较EMS供应商的客户管理团队呢？他们的职责真的那么重要吗？在帮助你实现外包目标时，你认为他们的作用有多大？
为了帮助你决策，我们深入研究了客户经理在代表你与EMS供应商谈合作时都会进行哪些活动。
在开始介绍这个岗位之前，有必要说明一下有些EMS公司使用的术语是不同的，他们可能把这一岗位叫做项目经理、客服关系经理、或者甚至是大项目经理。还要说一句，不是所有的EMS公司都有专职客户经理。根据公司规模和结构，你可能会发现与你合作的人可能是生产或运营领域的工作人员。但这种方式有一些好处——也就是你可以和工厂车间取得直接联系（有利于生产信息更新）——你经常发现要联系多个联系人，有时就会出现理解错误、事情被耽搁。
那么，客户经理的职责有哪些呢？
简而言之，他们对客户的方方面面都要负责——从报价准备到运输和货品计价。当然，他们也需要其他部门的支持，但最终还是由他们为你的业务提供服务，确保你所有的外包目标都可以实现。这些都是外包难题中的重要部分，我相信你会同意我所说的，不是吗？
我们来详细看一看EMS供应商公司客户经理的日常活动都有哪些。
报价准备
他们的大多数时间都花在了给新客户的报价上。作为你的单点联系人，他们会将你发送的制造信息整理成文件，然后将物料清单（BOM）载入到他们的系统里，为他们数据库中没有的材料创建零件编号。一旦BOM完成，他们就会与采购团队联系获取所需的材料成本，同时还会联系工程部询问制造所需工时。
收到这些信息以后，他们会根据你的原始需求和确认认真起草一份报价单发回，其中至少包含产品或系统的价格和交货时间。根据你询价的性质，客户经理还可能会与你沟通其他因素——比如说，相关材料的最小订购量（MOQ）、治具成本、技术问题以及其他在报价流程中的任何假定情况。
不同EMS供应商的报价流程（以及回应时间）存在很大差异。有些公司会准备“粗略”的电子表格形式的预算报价。在收到确认订单之前，MOQ和假定情况会在报价中略去，因为在这一阶段，这些信息很可能发生改变，而且不宜包含太多具体细节。这种方法有助于EMS供应商做出快速报价回应，但在下订单后有可能要进行BOM创建和零件编号核验，这会增加额外的工作量。这种方法的弊端就在于这些额外的工作量有可能会影响报价单中的交货时间。反过来，EMS供应商会开始向他们的供应链和生产团队施加额外压力，让他们想办法弥补损失的时间。假设这种情况不会影响交货，我猜你不会认为这很成问题，对吗？
或者，一些EMS公司提前花时间确认材料和BOM已经准确录入了他们的主要业务系统当中，并且保证所有其他的细节（MOQ、交货时间、替代设备、数据缺口等等）都包含在了报价单中。虽然这一步会花费一些时间，但却意味着收到订单后在预定材料、创建工单和安排生产日期之前，只需要做最少的工作就可以。这还意味着所有的潜在问题都会提前提出，而不是在你下订单之后过了好几周问题才突然出现。
订单载入
一旦收到你的购买订单，客户经理会核实收到的订单是否与他们给你的原始报价单相符。这一流程叫做“合约审查”，需要客户经理检查以下几点：
- 订单上标明的价格与报价相符。
- 要求的交货日期与报价单中的交货时间相符。
- 订购的零件修订版本与报价单中的修订版本相符。
任何其他成本（MOQ、治具等）都已包含在订单中。
假设你的订单与客户经理发给你的报价单完全相符，他们会把订单载入到自己的系统当中，然后开始创建相关的工单。如果有任何差异影响到了价格、交货或技术能力，客户经理会在最终接受订单之前与你讨论这些问题。
创建工单
你的外包策略以及与EMS供应商达成的协议将会决定客户经理的工作量。举个例子，如果你订购的产品按照固定的时间表交货，那么所用系统可能会在销售订单载入时自动创建相关的工单。但是，如果你与你的EMS供应商之间签订的是支持按订单配置（CTO）生产的服务等级协议（SLA），他们从你这边收到的订单就有可能形成部分“取消”要求，你要求将使用的材料记入预估年度使用量中。这种情况下，客户经理需要生成一些人工操作工单，以满足配置要求。显然，EMS公司的操作系统和订单机制不尽相同，所以说不同供应商客户经理的工作内容和工作量有很大差异。
一旦客户经理载入了你的固定要求，他们会告知你已经确认订单。如果你要求的交货日期和他们确认的日期不同，他们也会告知给你。
材料采购
在这一阶段，EMS供应商的采购团队会接管，并且开始为库存中没有的物品创建材料购买订单。外包给EMS供应商的重要优点之一就是可以直接接触到范围更广的供应链。说到材料，尤其是电子元件，你会经常发现在BOM上指定的部分材料要么已经在库存中了，要么就是已经被其他客户或项目订购了。客户经理将和采购团队紧密合作，以确保定制物品或需要延长交货时间的物品在公司内部优先处理并及时订购。
解决问题
对客户经理而言，将订单载入系统只是工作的开始。
在投入生产之前，他们作为代表公司内部的单点联系人负责解答所有问题和问询。比如说，这些问题可以是与材料相关——即在下订单后某个零件的交货时间延长。这种情况下，客户经理就需要通过你的数据进行核查，查找你的BOM上是否列出了相应的替代零件。如果有替代零件并且能购得这种零件，他们会对业务系统做出改变，这样一来他们的采购团队就可以看到修改零件的需求并及时订购。如
果没有替代零件，他们会和采购团队进行沟通，了解现有选择，以便与你讨论此事。
或者，可能会出现关于生产数据的问询。你提供的数据中可能存在数据缺口，尽管EMS供应商可以在没有提前获取所有技术档案的情况下对某些零件进行报价，但一旦你下订单，他们就会需要这些信息。客户经理要联系他们的工程团队，然后在你的订单投入生产之前直接联系你索要数据，这样就可以避免出现交货延迟。
在制造中，环境问题和挑战每天都会出现。这些问题往往都有方案解决，优秀的客户经理应该只有在试遍了所有方法还无法解决问题的情况下才来联系你。
产品寿命经理？
优秀的客户经理和EMS供应商应该在产品的整个生命周期中都给你提供支持和帮助。这通常意味着他们要和你一起解决老产品淘汰的问题，或让工程部为你提供关于新产品的可制造性设计(DfM)。也许你想知道六个月前送达的某个特定设备的序列号范围是多少，或者在你考虑调整设计时，你还向供应链订了多少材料？不论你的问题或问询是什么，客户经理都应该在电话那端为你详细解答。
优秀的EMS供应商会鼓励他们的客户定期与他们沟通交流。业务评估是正式评估诸如送货和质量性能等领域的非常好的方法。他们还会提供平台来讨论现有的服务等级协议、长期项目以及新的业务机遇。客户经理主持这些会议，并且在一些情况下，与会者只有你和他们。其他情况下，尤其是更加正式的“季度”评估，你们公司的高级管理人员和他们的工程团队或采购员工也会参加这些会议。
他们的任务就是要完全了解你的产品和业务。他们应该知道你们公司内部的零件编号系统都如何细分，以及你在BOM上列出的所有元件的复杂细节。他们日复一日地把握着业务的命脉。寻求机会与你们定期会面，但又要避免问题太过琐碎而对你造成困扰。他们的工作就是要解决那些生产过程中棘手的问题，这样你和你的公司就可以专注于自己擅长的事情——设计和出售优秀的产品。
如果你还没有与EMS供应商合作过，或者你正在比较不同的供应商，希望这篇文章可以帮你更加深入了解负责管理你的那个人。
本文最初刊登在JJS Manufacturing博客上，可 点此 阅读。
